１．はじめに

株式会社チヨダ 及び グループ会社（以下、当社グループ）は、「企業を通して社会に貢献します」という企業理念のもと、お客様への感謝の気持ちを大切にし、お客様の満足を通じて地域社会への貢献に努めます。また、取引先、株主、従業員をはじめとするすべてのステークホルダーとの信頼関係を重視し、持続的な成長を目指しています。
お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、商品やサービスの改善に活かすことで、より良い顧客体験の提供に努めています。

一方で、当社グループの商品・サービスをご利用されるごく一部のお客様による社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動、人格を否定する行為は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、身体的・精神的苦痛を与えるものであり、安心して働ける職場環境を損なうおそれがあります。
そのため当社グループは、お客様との良好な関係を維持しながら、従業員の人権と安全を守るため、本基本方針を定めます。

２．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載に基づき、お客様等からの要求や言動のうち、その内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものをいいます。

【対象となる主な行為例】

• ・暴行、傷害などの身体的な攻撃
• ・脅迫、威嚇、侮辱、暴言などの精神的攻撃
• ・土下座の要求や人格を否定する発言
• ・長時間の居座りや拘束、執拗な電話での問い合わせ
• ・差別的な言動、セクシュアルハラスメント
• ・従業員個人への誹謗中傷やSNS等での攻撃
• ・正当性のない過度な返金、補償、謝罪要求
• ・無断撮影、無断録音、プライバシー侵害
• ・店舗設備や備品の破損など業務を妨害する行為

３．カスタマーハラスメントへの対応

当社グループは、グループ各社で働く従業員一人ひとりを守るため、お客様からのご意見・ご要望に対し、誠意をもって対応する一方で、不当・悪質な行為と判断した場合は、従業員の安全確保を最優先に、対応の中止、店舗利用やサービス提供のお断り、取引停止、警察・弁護士など、然るべき機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対処します。

４．当社グループの取り組み

本基本方針の周知、相談・報告体制の整備、対応マニュアルの整備、従業員教育・研修の実施、被害を受けた従業員への支援、外部専門機関との連携を行います。

５．お客様へのお願い

すべてのお客様に安心してご利用いただける環境を維持するため、本基本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

今後も引き続きお客様とのより良い関係を築いていけるよう努めてまいります。

2026年９月30日制定
株式会社チヨダ 及び グループ会社